Avis et commentaires de nos clients

Bonjour Monsieur, Mon évaluation porte sur l’ensemble de mon expérience d’achat, que je souhaite détailler plus précisément ci-dessous afin d’expliquer la note de 2/5 attribuée. Nos échanges ont débuté le 14 avril au soir. À l’issue de notre conversation téléphonique, je vous ai demandé s’il était possible d’obtenir le modèle 7RT Bleu de Minuit/Crème de Scatola del Tempo. Vous m’avez alors répondu, je cite : « Je me renseigne et reviens vers vous demain ». N’ayant reçu aucun retour le lendemain, j’ai attendu quelques jours supplémentaires avant de vous relancer aimablement le 20 avril. Vous m’avez alors répondu : « Non Patrick, je n’ai pas eu leurs pour cette version de couleurs, je ne trouve que full bleu et non bi-ton ». Outre la formulation peu claire, cette réponse ne m’a pas apporté de véritable visibilité sur la suite donnée à ma demande : devais-je attendre d’autres recherches de votre part, un suivi, ou considérer le dossier comme clos ? Cette absence de clarté et de suivi a déjà généré une première déception dans l’expérience client. J’ai alors abandonné l’idée du remontoir Scatola del Tempo et vous ai de nouveau manifesté mon intérêt, deux jours plus tard, pour l’achat du remontoir Wolf auprès de Dornier. Je vous ai posé deux questions simples et importantes avant commande : 1. Est-il possible d’être livré en point relais ? 2. Est-il possible de bénéficier du processus de détaxe ? Après deux jours sans réponse — alors même que je m’apprêtais à effectuer un achat important — je vous ai relancé. Vous m’avez répondu rapidement concernant la détaxe via la borne Pablo, mais sans répondre à ma question sur la livraison en point relais. J’ai donc dû vous relancer immédiatement une nouvelle fois. Quelques jours plus tard, toujours sans réponse, j’ai été contraint de vous relancer à nouveau, six jours après mon précédent message. Ce n’est qu’à ce moment-là que j’ai enfin obtenu une réponse concernant la livraison en point relais. Cette succession de relances nécessaires pour obtenir des réponses complètes et précises a fortement contribué à mon ressenti négatif. J’ai finalement pu passer commande et vous en ai informé immédiatement le 30 avril. Je n’ai toutefois reçu aucun message de confirmation ou de remerciement à la suite de cet achat (à l'exception du mail automatique), ce qui peut sembler secondaire, mais participe malgré tout au sentiment général de considération accordée au client. Six jours après ma commande, sans nouvelle concernant l’expédition, je vous ai écrit tôt le matin afin de savoir comment je serais informé de l’envoi et du suivi du colis, avec une petite relance en fin de journée. Vous m’avez alors indiqué que je recevrais le numéro Colissimo le lendemain. En fin de journée, n’ayant toujours rien reçu, vous m’avez finalement informé que le colis partirait seulement à ce moment-là. Cela m’a surpris au regard du délai écoulé depuis la commande et le paiement. Vous mentionnez avoir tenté de m’appeler, mais aucun second essai n’a été effectué. Enfin, lorsque je suis allé récupérer le colis au point relais, le carton était complètement ouvert sur toute sa partie inférieure, ce qui a terminé de fragiliser le sentiment de confiance et de sérénité que l’on peut attendre lors de l’achat d’un objet de cette valeur. C’est donc l’accumulation de ces éléments — manque de réactivité, nécessité de relancer à plusieurs reprises, réponses parfois incomplètes ou imprécises, absence de suivi clair et expérience logistique finale décevante — qui m’a conduit à attribuer la note de 2/5. Je tiens néanmoins à préciser que je suis très satisfait du remontoir Wolf lui-même, qui correspond parfaitement à mes attentes. Votre site internet mentionne notamment : « Nous attachons une grande importance à la satisfaction de nos clients » ainsi que « Notre équipe est efficace et réactive, toutes les commandes passées avant 15h sont expédiées le jour même ». Malheureusement, mon expérience personnelle ne m’a pas permis de ressentir pleinement cette promesse de service. Vous m’avez indiqué être seul à gérer les échanges WhatsApp du site, ainsi que les contraintes liées aux jours fériés des 1er et 8 mai en France. Ces éléments sont tout à fait compréhensibles, mais il aurait probablement été utile de me les préciser plus tôt dans nos échanges afin de mieux contextualiser certains délais de réponse. Peut-être que mon niveau d’exigence en matière de service client et d’accompagnement est élevé, mais je pense sincèrement qu’une communication plus proactive, plus claire et plus régulière aurait permis de rendre cette expérience beaucoup plus positive. Avec mes meilleures salutations. Patrick Martinez

Merci pour ce retour, vous serait-il possible de changer la note qui fait descendre notre bonne moyenne :-)